出现公关危机管理：聪明的CEO该怎么做

　　*化工机械网讯：尽管*近出现公关危机，但Facebook采用的革新方式还是很聪明的。

　　据称，Facebook(脸谱网)在此次隐私泄露风波中删除过批评网站的留言，而罗伯特斯科布(Robert Scoble)发文抨击了Facebook的这一行径(Facebook方面称该指控不实且可笑)。此后，罗伯特收到了一封来自Facebook*执行官马克扎克伯格(Mark Zuckerberg)的邮件。

　　在征得马克同意后，斯科布公布了邮件内容。信中，马克称自己打算在本周直接应对针对Facebook网站隐私问题的批评言论——同时Facebook将推出修复方案。

　　以下是马克回复邮件的全文。

　　你好：

　　我们一直在聆听各方的反馈，并努力从中找出需要改进的关键点。我希望展示一个改进后的产品，而非就计划夸夸其谈。

　　我们将愿意谈谈本周出现的一些新问题。我想确保这次我们抓住了问题核心。

　　我清楚我们犯过不少错误。但我希望，我们*终能提供更优质的服务，大家知道我们的意图是良好的，而我们会对我们所服务的用户的反馈作出回应。

　　希望我们本周能找时间私下见个面。若你还有什么想法，到时请告诉我。

　　马克

　　在这里，马克做出了几个聪明的举动。

　　首先，*执行官本人直面批评的做法减少了人们的猜疑，说明他没有像鸵鸟一样把头埋在沙堆里，对外界不闻不问。其次，也是更重要的，他表现出倾听批评、解决问题的姿态。第三，他仿效了史蒂夫乔布斯(Steve Jobs)通过私人邮件回答问题或发表声明的方式，传递出一种更人性化、更亲近的感觉，远胜于借记者之口或公开的新闻会发布消息。

　　尽管*近出现公关危机，但Facebook采用的革新方式还是很聪明的(革新，然后撤销或继续改动大家不喜欢的地方)。我们也依然相信这场隐私政策的公关危机能像往常一样很快为人们所忘却。

　　亨利布罗吉特(Henry Blodget)是科技博客“业内人士”(Business Insider)的*执行官兼总编辑。