恒品深入认识学习“CRM” 客户管理系统

　 　 近日恒品公司内训CRM知识，对CRM” 客户管理系统有了较为深入的认识,客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略.
　 　 CRM应运而生。所不同的是，我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。试想一下，当接到客户来电的瞬间就在电脑显示屏上显示出客户的详细资料（包括姓名、公司名称、电话、Email，甚至上次购货的日期和数量等），这样是否省时省力呢？还有，当客户的生日快到的时候，软件可以提醒您是时候给客户寄出贺卡了.，如果有了这样的一个系统，还愁不能将客户的资料管理好吗？ 没错，没有CRM客户关系管理系统支撑的客户关系一样可以管理，但有CRM支撑的客户关系可以管理得更好！客户就是我们的资源，客户关系管理得好，客户自然就会变成我们的财富。
　 　 　 CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

　 　 客户关系管理的功能主要分为四大部分：
　 　 1．客户信息管理 整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。
　 　 2．市场营销管理
　 　 制订市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销）接触客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理*重要的是实现1 for 1营销，从“宏营销”到“微营销”的转变。
　 　 3．销售管理
　 　 功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统
　 　 4．服务管理与客户关怀
　 　 功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况。支持现场服务与自助服务，辅助支持实现客户关怀。